В конце декабря 2023 года Центр образовательных проектов «Лидер перемен» завершил обучение сотрудников МФЦ Ленинградской области.
84 человека прошли повышение квалификации по программе профилактики профессионального выгорания, стресса, управлению конфликтами и эффективными коммуникациям. Несмотря на то, что многие руководители понимают и обеспокоены размером психологической нагрузки на сотрудников на потоке, обслуживающих население, МФЦ в Ленинградской области стал первым, кто перешел к решению этой проблемы в практическую плоскость.
Коллеги из Образовательного центра, и МФЦ высоко оценили результат совместной работы и отметили, что залог успеха программы лежит в качественном диалоге, который удалось построить. Совместными усилиями с помощью интервью и пробных занятий получилось проговорить ключевые запросы сотрудников и скорректировать программу так, чтобы она стала максимально полезной и востребованной слушателями.
Пришло время подвести итоги и осмыслить полученные результаты. Для этого мы получили несколько комментарием от людей, максимально включенных в создание и претворение программы в жизнь.
Начать хочется с Заместителя начальника отдела кадров МФЦ Ленинградской области Валерии Валерьевны Прохницкой, которая с самого начала помогала с доработкой программы и координировала процесс чтобы сделать его для 84 работников из 17 центров предоставления услуг максимально полезным и удобным.
Валерия Валерьевна, насколько мы знаем, МФЦ Ленинградской области стал первым в России, кто провел обучение своих сотрудников на темы, связанные с выгоранием, психологической поддержкой, эффективной коммуникацией и профилактикой конфликтов. Скажите, какого это ощущать себя лидером перемен?
⁃ Быть лидером перемен ощущение очень приятное, но в свою очередь еще и ответственное, так как это означает быть частью позитивных изменений и улучшений в нашем учреждении. Когда удается принять и реализовать такие важные и нужные решения, это приносит удовлетворение, чувство «нужности» и гордость за свою работу.
Расскажите подробнее, как вы пришли к решению о необходимости подобного обучения?
⁃ Решение о проведении обучения сотрудников на темы, связанные с выгоранием, психологической поддержкой, эффективной коммуникацией и профилактикой конфликтов давно лежит на поверхности. Работа наших сотрудников связана с ежедневным взаимодействием с людьми, они переживают с гражданами все моменты их жизни, оставляя частичку своей души с каждым новым обращением, за которым стоит ЧЕЛОВЕК. Бывают ситуации, когда люди готовы выплеснуть свое плохое настроение на наших специалистов. Это всегда трудно и требует от них большой психологической выдержки. Не стоит забывать и про комфорт внутри коллектива- все мы живые люди, поэтому бывают случаи конфликтов и внутри коллектива. Все это в совокупности выдержать непросто. Проведенные опросы среди сотрудников и обсуждение с руководителями насущной проблемы показали, что существует реальная потребность в помощи и обучению тому, как справляться с подобными трудностями.
Решение какой главной проблемы вы ждете от обучения сотрудников?
⁃ Все сотрудники МФЦ Ленинградской области ожидают, что обучение принесет позитивные изменения во взаимоотношениях со всех плоскостях: как с заявителями, так и с коллегами, мы добьемся повышения эффективности коммуникаций и уменьшения конфликтных ситуаций. На данный момент наша главная проблема заключается в эмоциональной усталости и выгорании сотрудников, поэтому именно эти темы были выбраны для приоритетного обучения.
Как на эту инициативу отреагировали сотрудники? Как вы оцениваете первые результаты программы?
⁃ Сотрудники с благодарностью отреагировали на инициативу, так как они знают, что о них заботятся и готовы уделять внимание их психологическому благополучию. Первые результаты программы показывают улучшение в коммуникации, уменьшение конфликтов и позитивное настроение у сотрудников. Участвовавшие в обучении научились различать признаки стресса, стадии профессионального выгорания и каждый смог выявить - на какой стадии находится он. Благодаря тестам, упражнениям и техникам многие узнали о себе новое. Специалисты также отмечают, что продемонстрированные на обучении техники, применимы и в повседневной жизни. Это вдохновляет нас на дальнейшее продвижение в этом направлении, а также вселяет уверенность, что мы сделали правильный выбор в теме обучения и именно в вас (организация)
Какие планы у МФЦ Ленинградской области по обучению сотрудников на 2024 год?
⁃ в 2024 году мы планируем углубить знания сотрудников в этих темах, а также провести дополнительные курсы по управлению стрессом и личностному росту, чтобы предотвратить возможные проблемы и укрепить психологическое здоровье наших сотрудников. Также планируем провести курсы по обучению наставников, что позволит вновь принятым сотрудникам комфортно пройти адаптационный период, а наставникам быть более эффективными в своей работе.
Следующий комментарий от преподавателя и профессионального психолога которая смогла лучшим образом собрать 4 сложных темы в одну программу.
Гладченко Ольга Александровна – преподаватель Центра образовательных проектов «Лидер перемен», ведущая программы повышения квалификации для МФЦ.
Ольга Александровна, поделитесь вашими впечатлениями от обучения. Насколько программа востребована слушателями?
- Считаю, что программа очень востребована, так как специалисты МФЦ наиболее подвержены профессиональному выгоранию и стрессу, а также ежедневно попадают в ситуации, где им нужны навыки эффективной коммуникации и понимание как вести себя в конфликтных ситуациях.
Что из тем курса вызвало наибольший интерес сотрудников МФЦ?
- Наибольший интерес у сотрудников вызвали три техники эффективной коммуникации: «Я-сообщение», как говорить «нет» и «LAST» (выслушай, извинись, реши проблему, поблагодари).
Как вы оцениваете навыки участников. Какие навыки у них уже на высоте, а какие «мышцы» еще нужно тренировать?
Специалисты многое из того, что мы рассказываем и так делают интуитивно, мы лишь преподносим это более системно и профессионально. Многие общаясь с клиентом, на интуитивном уровне своем уже понимают как с ними нужно разговаривать и что от него можно ожидать, мы учим их более профессионально разбираться в людях исходя не из интуиции, а из понимания каналов восприятия, темперамента, невербального поведения, а также учим как успокоить человека, не принимать на себя агрессию и вообще понимать почему один человек себя ведет так, а другой по-другому.
На ваш взгляд, какие еще темы обучения были бы полезны сотрудникам МФЦ в будущем?
У сотрудников много «боли» и мы поняли, что необходимо проводить для них терапевтические тренинги, где каждый из них сможет поделиться своим жизненным профессиональным опытом, переживаниями и чувствами, получит положительный опыт группы и снять напряжение. В ходе обучающихся тренингов, многие сотрудники отмечали, что это обучение- хорошая профилактика профессионального выгорания и после обучения поняли, что «все-таки они любят свою работу, просто надо было высказаться и поделиться с коллегами своими переживаниями»
Последнее слово за директором образовательной организации. Чистяков Филипп Игоревич – руководитель Центра образовательных проектов АНО ПО «ЛИДЕР ПЕРЕМЕН»
Филипп Игоревич, как вы оцениваете опыт сотрудничества с МФЦ Ленинградской области в рамках обучения?
- Во-первых, чувствуется профессионализм команды и высокую мотивацию. Очевидно, что в организации не сидят сложа руки, а анализируют текущие риски и ищут пути и пробуют их преодолеть. С такими людьми очень приятно иметь дело.
Отдельно хочу отметить высокую мотивацию и включенность слушателей. В рамках своих занятий мы регулярно собираем обратную связь, но, работая с МФЦ Ленинградской области, я впервые сталкиваюсь с тем, чтобы три четверти слушателей дали развернутую и конкретную обратную связь. Это дорогого стоит.
Что пишут в обратной связи? Больше хвалят или ругают?
- Больше хвалят, особенно преподавателей. Вот только некоторые из них
Во многом, такой результат мы получили благодаря большой предварительной работе изучая и уточняя ключевые проблемы и «боли» заказчика. Все пожелания слушателей сводятся к пожеланиям по увеличению практической работу.
Хочу заметить, что главный принцип нашей организации называется «Больше практики» и мы всегда стараемся заложить в программу максимально возможное время для работы с инструментами на практике. Но теорию нельзя отметать, потому что на ней строится понимание того, что мы собираемся использовать в своей профессиональной деятельности. Но давать ее нужно ровно столько, чтобы понять азы, а также где и как узнать больше.
В нашем случае мы в минимальное время для повышения квалификации смогли заложить 4 очень глубокие и важные темы – эффективные коммуникации, урегулирование конфликтов, профилактику выгорания и работу с стрессом. Мне кажется, в отведенное нам время мы сделали максимум, и мы все очень надеемся, что слушатели будут использовать инструменты на практике, а также станут наставниками и инструкторами для своих коллег.
Какие выводы вы сделали для вашей организации?
- Главное - мы получили интересный опыт работы. Увидели, как много интересных и позитивных людей работают в МФЦ, людей, которые переживают, хотят делать свою работу и рабочее место лучше. Единственное, что очень хочется пожелать команде МФЦ Ленинградской области, это не останавливаться. По статистике, согласно «кривой забывания» без регулярных повторений и практики, через месяц слушатели понят 10-20% от пройденного материала. Поэтому очень важно наращивать полученные знания и опыт их применений.
